Para 2020, Gartner estima que “los consumidores gestionarán el 85% de sus relaciones con las empresas sin interactuar nunca con un ser humano.”
Entonces, la pregunta es, ¿con quién interactuarán?
La respuesta es simple: algún tipo de inteligencia artificial (IA). Si bien nadie sabe con certeza cómo afectará esto a las diferentes empresas, industrias y la economía en general, eso ciertamente no ha impedido que las empresas se suban al tren. Según Narrative Science, el 62% de las organizaciones adoptarán IA para 2018 .
Hay algunas tendencias importantes que pueden brindarnos información valiosa sobre lo que podría traer el futuro de la IA. Algunos ejemplos comunes de IA incluyen asistentes virtuales, chatbots, vehículos autónomos y compradores personales, por nombrar algunos. Cada tipo de IA está diseñado para ayudar a las empresas a operar de una manera más productiva, eficiente y oportuna. Sin embargo, es importante considerar tanto el impacto positivo como negativo que la inteligencia artificial puede tener en las empresas ahora y en el futuro.
IA Y COMERCIO ELECTRÓNICO = UNA EXPERIENCIA DE COMPRA PERSONALIZADA
Las aplicaciones de compras personales están apareciendo por todas partes y se utilizan para ayudar a los consumidores a realizar mejores compras. Por ejemplo, The North Face usa Expert Personal Shopper (XPS), (impulsado por Watson de IBM) que hace una variedad de preguntas y usa las respuestas para ayudar al comprador a tomar las decisiones de compra más lógicas. Otro ejemplo de un comprador personal de inteligencia artificial es Mona , que no está afiliado a ninguna marca o producto en particular, pero tiene como objetivo ayudar a los consumidores a comprar de manera más inteligente.
El uso de inteligencia artificial en el comercio electrónico puede ayudar a crear una experiencia de compra más personalizada.
Estos son solo algunos ejemplos de herramientas de compra de inteligencia artificial que han surgido recientemente. En cada caso, la herramienta se enfoca en brindar una experiencia más personalizada para el comprador, lo que resulta en un cliente más satisfecho y, a menudo, crea lealtad del cliente a largo plazo. Estas herramientas de compra de IA están cambiando la forma en que compramos. No solo están cambiando la forma en que los consumidores buscan productos y servicios en línea, sino que también están cambiando la forma en que las empresas publicitan a los consumidores.
IA Y CHATBOTS = MEJOR SERVICIO AL CLIENTE
Los chatbots son programas administrados por computadora que participan en conversaciones con personas utilizando una combinación de inteligencia artificial, mensajería automatizada y reglas basadas en el lenguaje. Si bien las aplicaciones de chat tradicionales a menudo están a cargo de una persona dentro de la organización, manejadas por un proveedor de servicio al cliente externo, o una combinación de ambos, la IA y los chatbots van de la mano.
Si navega o compra productos o servicios en línea, es probable que haya encontrado un chatbot de servicio al cliente. Es posible que ni siquiera se haya dado cuenta, porque están diseñados para emular interacciones de la vida real con representantes de servicio al cliente en línea. Al igual que los cuadros de chat tradicionales, a menudo aparecen cuando visita un sitio web por primera vez y pueden cerrarse por completo, minimizarse o cerrarse temporalmente o minimizarse, según la configuración automatizada.
Cuando se trata de las formas en que los chatbots pueden mejorar el servicio al cliente para las empresas, las posibilidades son infinitas. Permiten a los clientes chatear directamente con la organización para obtener respuestas rápidas, lo que facilita que el cliente y la empresa resuelvan asuntos sencillos de servicio al cliente.
LA DESVENTAJA DE USAR CHATBOTS
Si bien la implementación de chatbots para manejar los chats de servicio al cliente sin duda puede ayudar a que su organización sea más eficiente, también puede afectar potencialmente negativamente su productividad de otras maneras. Si bien pueden reducir o eliminar de manera efectiva la necesidad de contratar un gran personal interno de servicio al cliente, lo cual es excelente para los presupuestos comerciales, también podrían ser difíciles para el futuro de nuestra fuerza laboral.
Además, los chatbots pueden cometer errores fácilmente con el lenguaje y, por lo tanto, es posible que no siempre tengan las respuestas más relevantes (o comprensibles) a las consultas y preocupaciones de los clientes. Esto podría causar frustración a sus clientes, lo que resultaría en una llamada a su organización, y el personal interno se alejaría de otras responsabilidades para resolver el problema en cuestión. En algunos casos, puede ser necesario monitorear las conversaciones del chatbot de vez en cuando para identificar cualquier problema de idioma recurrente, de modo que puedan solucionarse en el futuro.
LOS BENEFICIOS DE LA IA PARA EL MARKETING
El uso de la IA para las empresas tiene muchos beneficios, como usarla como herramienta de marketing. Por naturaleza, las interacciones con chatbots son más atractivas que la mayoría de los otros tipos de interacciones B2B o B2C, lo que hace que el impacto de tales interacciones sea mucho más poderoso que muchas tácticas de marketing tradicionales.
Debido a que los clientes están más comprometidos e inmersos en una experiencia de marca poderosa durante una conversación con un chatbot o una aplicación de mensajería similar, es más probable que recuerden la experiencia durante un período de tiempo más largo. El resultado a corto plazo suele ser una mejora en el reconocimiento y la lealtad de la marca. Sin embargo, a largo plazo, las empresas pueden tener acceso a datos de clientes más personales y relevantes, lo que les ayuda a predecir los comportamientos y preferencias de compra futuros.
¿Utiliza Chatbots u otras formas de IA en su negocio? Si es así, ¿cuáles y cómo funcionan para usted? ¡Queremos conocer más de tí!
